Te veel vrijwilligers, te weinig hulpvragen: het verrassende evenwicht achter Hulplijn Dordt

Een hulplijn lijkt op het eerste gezicht simpel: iemand belt, en er wordt hulp geregeld. In de praktijk is het een voortdurend zoeken naar balans. Bij Hulplijn Dordt weten ze dat als geen ander. “Mensen vinden het lastig om hulp te vragen. En als je hulpbieders te lang laat wachten, haken ze af,” zegt Elly van Wenum, netwerkcoördinator van de hulplijn en directeur van Stichting Samen Dordt.

Veel hulpbieders, weinig hulpvragen

Toen Hulplijn Dordt tijdens de coronacrisis van start ging, meldden zich binnen no-time honderden vrijwilligers. De hulpvragen bleven echter achter. Voor Elly was dat een onverwachte les: het opzetten van een hulplijn draait niet in de eerste plaats om het vinden van vrijwilligers, maar om het in evenwicht houden van vraag en aanbod. “Dan zit ik hier met m’n goede gedrag te wachten op een hulpvraag,” vertelt ze met een glimlach over die begintijd. Vrijwilligers die te lang niets te doen hebben, verliezen namelijk hun motivatie. En hulpvragers die zich al drempels moeten overwinnen om te bellen, mogen niet ook nog het gevoel krijgen dat er niets met hun vraag gebeurt.

Verwachtingenmanagement aan twee kanten

Dat evenwicht is volgens Elly na jaren nog steeds een van de belangrijkste aandachtspunten van de hulplijn. De oplossing zit niet alleen in werving of promotie, maar vooral in heldere communicatie naar beide kanten. “Vrijwilligers moeten weten dat het soms even duurt. En hulpvragers moeten weten dat we niet altijd morgen al op de stoep staan,” legt ze uit. Hulplijn Dordt werkt met een laagdrempelig, persoonlijk systeem via de HelpSamen software, maar dat mag geen verkeerde verwachtingen wekken. Elly: “Vandaag bellen, morgen in huis. En zo werkt het gewoon niet.” De hulplijn is en blijft vrijwilligerswerk, met alle mooie en menselijke onvoorspelbaarheid die daarbij hoort.

Ook professionals hebben duidelijkheid nodig

Niet alleen bewoners, ook professionals zoals sociaal makelaars melden zich bij de hulplijn met vragen namens hun cliënten. Ook zij hebben last van te lang wachten. “Als zij na één hulpvraag geen reactie krijgen, dienen ze de volgende hulpvraag soms al niet meer in,” waarschuwt Elly. Vooral bij zogenoemde maatjesvragen — waarbij een vrijwilliger langdurig aan iemand wordt gekoppeld — duurt het matchen vaak langer, simpelweg omdat zo’n verbintenis meer vraagt van een vrijwilliger dan een eenmalig klusje. Volgens Elly is uitleg hier het sleutelwoord: “Dan moet je goed communiceren en uitleggen wat er speelt, bijvoorbeeld dat maatjesvragen moeilijk te vullen zijn omdat het langdurige inzet vraagt.” Wie dat niet doet, verliest het vertrouwen van precies de partijen die de hulplijn het hardst nodig heeft om hulpvragers te bereiken.

Een blijvende zoektocht, ook voor andere steden

De cijfers laten zien hoe hard dat evenwicht nodig is. Uit de impactmeting van 2023 bleek dat Hulplijn Dordt sinds de start in 2021 al meer dan 1.500 vragen had behandeld, met een matchpercentage van 70 procent. Inmiddels, jaren later, behandelt de hulplijn tegenwoordig ruim 1.000 hulpvragen per jaar. Die groei laat zien dat Hulplijn Dordt steeds beter gevonden wordt, maar maakt het zoeken naar evenwicht er niet eenvoudiger op: meer bekendheid betekent ook meer druk op voldoende hulpbieders. Toch blijft het evenwicht tussen vraag en aanbod volgens Elly een constante zoektocht, ook na jaren ervaring. Aan steden die zelf een hulplijn willen opzetten, geeft ze een heldere tip mee: “Zorg dat vraag en aanbod in balans blijven. Te veel promotie zonder capaciteit leidt tot teleurstelling. En andersom ook.” Te hard promoten zonder genoeg vrijwilligers achter de hand levert teleurgestelde bewoners op. Te veel vrijwilligers werven zonder voldoende hulpvragen jaagt net zo hard mensen weg.

Tot slot

Het evenwicht achter de hulplijn is misschien wel de minst zichtbare, maar meest bepalende factor voor het succes van Hulplijn Dordt. Niet de techniek, niet de organisatie, maar het voortdurend fijnslijpen van verwachtingen tussen bewoners, vrijwilligers en professionals. Precies dat inzicht maakt Hulplijn Dordt een waardevolle leerschool voor iedere stad die serieus met een eigen hulplijn en het bereiken van meer mensen met een hulpvraag aan de slag wil.

Afbeelding: bevat geen bestaande personen, AI-gegenereerd