De coördinator als spin in het web voor Hulplijn Veenendaal

In een samenleving waarin hulpvragen steeds complexer worden en het aanbod aan hulp versnipperd raakt, is de coördinator van de Hulplijn Veenendaal een onmisbare schakel. Evelien Duim, sinds de oprichting betrokken als coördinator, zag hoe in het verleden de wirwar van organisaties en loketten inwoners eerder frustreerde dan hielp. “Mensen liepen vast, waren bij zes loketten voor één hulpvraag. Het was voor niemand werkbaar.”

Sinds 2022 is Hulplijn Veenendaal het centrale aanspreekpunt voor inwoners met uiteenlopende hulpvragen. Wat begon als een pilot, is inmiddels structureel ingebed.   De Hulplijn is een samenwerkingsverband van diverse vrijwilligersorganisaties, zoals HipHelpt, en professionele hulporganisaties, waaronder Veens Welzijn. Beide groepen werken gelijkwaardig samen, ieder vanuit hun eigen kracht en expertise. De Hulplijn helpt ondertussen jaarlijks meer dan 800 inwoners van Veenendaal.

De samenwerking met HulpVerbinders

Langzamerhand verandert de rol van de coördinator mee met hoe de hulplijn zich ontwikkelt. “In het begin was ik echt het gezicht van de Hulplijn,” vertelt Evelien. “Ik nam telefoontjes aan, koppelde vragen aan de juiste organisaties en hield overzicht.”

Een keerpunt in de ontwikkeling van de Hulplijn was de verdergaande automatisering van de achterliggende HelpSamen applicatie. Het werd daarmee mogelijk om hulpvragen automatisch te matchen met de best passende hulporganisatie. Met de HelpSamen applicatie ondersteunt HulpVerbinders maatschappelijke netwerken met een slim digitaal systeem. Zo kunnen burgers laagdrempelig hun hulpvraag digitaal indienen, waardoor er één herkenbaar aanspreekpunt ontstaat en hulpvragen snel en efficiënt opgepakt kunnen worden. Ook begeleidt HulpVerbinders organisaties in het verbeteren van samenwerking. Samen werd het digitale burgerportaal HelpSamen geïmplementeerd.

Efficiënt én menselijk

De bedoeling was dat dit systeem zou zorgen voor minder handmatig werk en efficiëntere afhandeling van vragen,” vertelt Evelien. “In de praktijk werkt het goed, maar we merken ook dat nuance of details soms verloren gaan. Nabellen bij een onduidelijke hulpvraag blijft dus wel belangrijk.”

Met de komst van het digitale systeem HelpSamen veranderde de functie van Evelien als coördinator. Waar ze eerst actief bemiddelde tussen inwoner en organisatie, is de afhandeling van hulpvragen nu grotendeels geautomatiseerd en ligt de nadruk nu op het monitoren en bijsturen.  “We kunnen nu veel efficiënter hulpvragen behandelen. Maar het vraagt ook iets anders van mij: ik moet zorgen dat iedereen aangehaakt blijft, de neuzen dezelfde kant op staan en dat het persoonlijke contact met inwoners niet verloren gaat.” Die balans blijkt een uitdaging. “We dreigen soms een doorgeefluik te worden. Maar juist die persoonlijke aandacht maakt het verschil.  “Het blijft mensenwerk. De software ondersteunt, maar de menselijke blik blijft nodig.”

Leren samenwerken: van eiland naar ecosysteem

De coördinator is ook verbinder in een netwerk dat niet vanzelf soepel liep. “In het begin moesten organisaties wennen aan de nauwe samenwerking met elkaar: ieder had zijn eigen taal, doelen en werkwijzen.” Evelien organiseerde open gesprekken waarin verwachtingen, rollen en zelfs belangrijke succesfactoren werden besproken. Spannend, maar noodzakelijk. “Pas als je uitspreekt wat je belangrijk vindt, kun je echt samenwerken.”

Het resultaat is een duurzaam netwerk waarin vrijwilligers en professionals gelijkwaardig bijdragen. “We benutten elkaars kracht, met respect voor elkaars identiteit. Dat is essentieel om hulpvragen snel én goed op te lossen.”

Tussen hoop en realiteit: de uitdagingen van morgen

Toch liggen er nog volop uitdagingen. Evelien maakt zich zorgen over de groeiende druk op vrijwilligers. Evelien ziet dat er steeds meer op vrijwilligers wordt geleund, terwijl niet alle situaties geschikt zijn voor vrijwillige inzet. “De grens tussen wat vrijwilligers aankunnen en waar eigenlijk professionele hulp vereist is, wordt steeds dunner.”

Daarnaast is het bereiken van kwetsbare groepen, zoals zorgmijders, laaggeletterden en mensen met een migratieachtergrond, nog niet vanzelfsprekend.

Ook geeft ze tips voor coördinatoren in andere gemeenten:

• Bouw vanaf de start een breed netwerk van zowel vrijwilligers- als professionele organisaties, zodat je een compleet aanbod kunt bieden voor uiteenlopende hulpvragen.
• Maak duidelijke afspraken over rollen, verantwoordelijkheden en besluitvorming, en leg deze vast om misverstanden te voorkomen.
• Houd oog voor de menselijke maat: technologie en processen zijn belangrijk, maar persoonlijk contact en vertrouwen vormen de kern van effectieve hulpverlening.

Van pilot tot pijler van de gemeenschap

Wat begon als een corona gerelateerd experiment, is inmiddels uitgegroeid tot een vaste waarde in Veenendaal. De Hulplijn biedt overzicht in een voorheen versnipperd landschap. Dankzij Eveliens inzet als coördinator, eerst als luisterend oor, nu als strategisch verbinder,  is er een loket ontstaan dat niet alleen efficiënt is, maar ook menselijk blijft. “We willen niemand meer van het kastje naar de muur sturen,” zegt Evelien. “We willen dat mensen zich gehoord voelen.”